Category: Comercio y venta online, Negocios online

Daniel Matesa

Acerca de Daniel Matesa

Hola, soy Daniel Matesa. Consultor estratégico de Negocios Online y ayudo a personas a conseguir éxito en Internet. Durante estos años trabajando en la creación, desarrollo y difusión de negocios online he adquirido muchos conocimientos y experiencias que voy exponiendo en este Blog de Negocios Online. No solo difundo mis conocimientos, sino que sigo realizando trabajos de forma independiente con emprendedores y empresas que quieren mejorar sus servicios online. Mis especialidades son: - Mejorar y gestionar un negocio online de forma completa, tanto web de servicios o tiendas online. - Desarrollar y potenciar la imagen de una marca en Internet. - Realizar estrategias para aumentar tráfico, conversión y ventas. - Analizar y desarrollar la venta de un producto por Internet. - Optimizar e impulsar negocios OFFLINE al mercado ONLINE, - Preparar procesos de venta de negocios online. - Crear estrategias para una eficiente comunicación multicanal. - Formaciones en Comercio electrónico y marketing digital. - Realizar y optimizar de campañas de marketing digital. #Ecommerce #MarketingDigital #Coach #Emprendedores #NegociosOnline

Comportamiento del consumidor online, perfil y características

comportamiento del consumidor online | características y conducta del comprador digital

Actualmente, estudiar al consumidor online es esencial para muchas marcas y empresas. Ya que cada año crecen las compras por Internet y esto hace que las empresas quieran ampliar su presencia digital.

Estudiando a este perfil y las características del consumidor online, consiguen llegar más y mejor a ellos y lograr mayores resultados.

Por eso, hemos realizado un informe sobre el comportamiento del consumidor online en 2019 (con datos de estudio del consumidor en 2018, siempre va un año atrasado por dejar que pase el año natural al completo) y así conocer y estudiar detalladamente cual es este perfil de comprador online actual.

Para ello se ha seleccionado esta información de diferentes fuentes actualizadas. Te descubrimos cual es el perfil del comprador online, cual es el conducta del consumidor en linea y las características  del consumidor, que se explica en los siguientes apartados:

Indice de contenidos

  1. Tipos de comprador online
  2. Diferencias entre consumidor, cliente y usuario
  3. Características del consumidor online
  4. Comportamiento del consumidor de online
  5. Perfil del consumidor online
  6. Cómo compra el consumidor digital
  7. Dispositivos que utiliza el comprador online
  8. Qué metodos de pago utiliza el consumidor de Internet
  9. Factores de la conducta de compra
  10. Motivos de compra del consumidor en linea
  11. Causas que influyen en el comprador online
  12. Generación Z –  El nuevo consumidor digital
  13. Características del comprador online en Latinoamérca




1. Tipos de comprador online

Aunque Internet parezca para muchos que ha existido siempre, no todo el mundo está habituado a este entorno. Por lo que queremos diferenciar todos los tipos de consumidor en linea que existen y el consumo de Internet según Pew Research Center’s internet:

  • Generación silenciosa: Se consideran a las personas que han nacido antes del 1945. El 44% usa Internet habitualmente.
  • BabyBoomers: Se consideran a las personas que han nacido entre 1946-1964. El 68% usa Internet habitualmente.
  • Generación X: Se consideran a las personas que han nacido entre 1965-1978. El 73% usa Internet habitualmente.
  • Generación Millenial:  Se consideran a las personas que han nacido entre 1979-1994. El 81% usa Internet habitualmente.
  • Generación Z:  Se consideran a las personas que han nacido entre 1995-… Practicamente todos usan Internet.

2. Diferencias entre consumidor, cliente y usuario

Antes de conocer el comportamiento del consumidor online, queremos explicarte la diferencia entre consumidor, cliente y usuario, ya que a pesar que suelen utilizarse indiferentemente, su definición si varía de acuerdo a lo que se quiera expresar:

  • Consumidor:  es quien compra un producto o servicio, pero no siempre tiene que ser una misma marca, compra especialmente por conveniencia.
  • Cliente: es aquella persona que es fiel a una marca y la compra habitualmente.
  • Usuario: aquel que hace uso del servicio o producto adquirido y que a veces dependiendo de su fidelidad, puede ser también consumidor o cliente.

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3. Características del consumidor online

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En términos generales el porcentaje de usuarios que en mayor medida compra por Internet son hombres y mujeres, llevando la delantera el mercado femenino con un 51% contra un 49% del mercado masculino.

Siendo en mayor medida los ubicados en un rango entre 31 y 45 años con un nivel socioeconómico medio y medio alto. Tienen el 58% estudios universitarios y son residentes en zonas urbanas de más de 100.000 habitantes.

En promedio, los internautas declaran comprar online hasta un 3 veces al mes y con un gasto medio de 77€. En 2017, el gasto solía ser de 74€ y las compras de 2,4 al mes.

Además, algo que es muy importante tener en cuenta, es que si bien actualmente hay un gran uso de los Smartphones, el consumidor online, en su mayoría usa el ordenador con un 94% no estando muy lejos de los Smartphones con un 93%.

Adicional, es bueno tener en cuenta que las tres redes sociales que más usan estos compradores online son Facebook (91%), WhatsApp (83%) y YouTube (64%), seguido de Twitter e Instagram con un 56% y 55% respectivamente.

4. Comportamiento del consumidor de online

El comportamiento del consumidor online, al igual que la del consumidor offline, es tender a comprar los días antes de días festivos o festejos relacionados con actos religiosos como Navidades o Ramadan o días relacionados con días especiales como día de los enamorados, aniversarios, etc.

Además, un dato curioso de la conducta de los compradores online es que tienden a comprar entre semana desde PC y los fin de semana más desde dispositivos móviles. ( ver más sobre estos detalles en nuestro artículo calendario ecommerce)

5. Perfil del consumidor online

perfil del consumidor online | conducta del consumidor

Hombres vs Mujeres

  • Las mujeres pulsan un 30% más en enlaces de la página web que los hombres.
  • Las mujeres ven un 12% más de cantidad de páginas Web que los hombres.
  • Las mujeres dudan un 10% menos que los hombres antes de hacer clic en un elemento de la página.
  • Las mujeres compran un 7% más rápido que los hombres.
  • Las mujeres prefieren más las imágenes y los hombres las descripciones de los productos.

Personas jóvenes vs mayores

  • Entre los jóvenes y las personas mayores, respecto al clic y tiempo de visualización no hay grandes diferencias.
  • Las personas mayores ven un 4% menos páginas que las personas jóvenes.
  • Las personas mayores necesitan un 30% más de tiempo antes de hacer clic en algún elemento.

6. Cómo compra el consumidor digital

En primer lugar, la mayoría de compras se originan en el buscador de Google, utilizan el buscador como método informativo. Nos paramos en este apartado ya que estos consumidores digitales gastan más que aquellos que no investigan sus compras.

Además, el consumidor de Internet chequea más de diez fuentes antes de adquirir el servicio / producto. Las fuentes son:




  1. Plataformas como Amazon, Ali express o ebay (63%)
  2. Visitas directas a la marca, es decir, la web de la tienda (48%)
  3. Buscadores como Google (47%). En 2017, eran los primeros con un 62%.

En segundo lugar los consumidores llegan a las tiendas a través de webs compradoras, o webs que agregan ofertas. Y en tercer lugar y cuarto lugar por medio de foros, blogs o tienda física.

Por último comentar que el proceso de la compra también suele ser muy influenciado por amigos y familiares, que a veces pueden tener un gran aporte en la decisión final de compra.

7. Dispositivos que utiliza el comprador online

Una vez más hemos podido observar en este estudio del consumidor que el futuro esta en el comercio a través de smartphones. Un 45% de los consumidores acceden a través de este dispositivo (en 2017 el porcentaje era de 29%).

Un 17% acceden a través de tablet (un 3% menos que en 2017), si bien este dispositivo sigue siendo parte de la vida de muchos, no es el más usado. Se cree que todavía no se define bien el uso que se le puede dar.

Y de momento el líder indiscutible es el PC con un 87% de finalización de compra,  y aunque es el número uno, es importante tener en cuenta que ha disminuido respecto al 2017 donde tenía un 94%, dándose un cambio significativo en el comportamiento del consumidor online.

El 71% del consumidor de online utiliza su smartphone o tablet para consultar información sobre un producto. De ellos, un 35% finaliza la compra. Además, el 66% de los compradores de entre 35 y 54 años compran desde el sofá de casa,

Datos que nos indican un claro ejemplo de la conducta del consumidor digital ya que comprar online es una mejor experiencia que ir al establecimiento físico.

También, es información importante a tener en cuenta que el 69% busca y compra online ( un 4% más en que en 2017), y tan solo un 22% mira online y compra en tienda física. El 9% mira offline y compra online. El porcentaje del consumidor online cada vez es más alto.

8. Qué metodos de pago utiliza el consumidor digital

  1. Tarjeta de crédito/débito: Es el método más usado.(79%) Sigue siendo el primero como lo era en el 2017.
  2. Paypal. (77%)
  3. Transferencia bancaria.
  4. Contra reembolso.
  5. Financiación con un tercero.

Calendario de compras del consumidor digital

9. Factores de la conducta de compra

Los factores que influyen en el comportamiento del consumidor online son los siguientes:

  • 82% Ofertas / productos (7% más que el 2017)
  • 80% Precio
  • 78% Envío
  • 76% Servicio Post-venta
  • 73% Confianza
  • 31% Felicidad pre-venta

Es bueno recordar que una de las características del consumidor online es que cada vez desea envíos más rápidos, incluso el producto el mismo día que lo compra, y las tarjetas de crédito/débito o PayPal siguen siendo los medios de pago número uno.

10. Motivos de compra del consumidor en linea

Los motivos de compra del consumidor en linea son los siguientes:

  • 97% Conveniencia. En 2017, fue de 85%
  • 94% Ofertas / productos. En 2017 era del 87%
  • 94% Precio. Aumentó bastante, ya que su porcentaje era del 78%.
  • 72% Confianza. El año anterior fue de 69%.
  • 51% Recomendación
  • 32% Publicidad online

11. Causas que influyen en el comprador online

Sabemos que tomar una decisión de compra de un producto o servicio no es fácil, es por ello que saber quiénes influencian nuestros consumidores online, se podrán generar estrategias mediante ellos para llegar al mercado que nos interesa. Las causas que influyen en la compra son:

  • 53% La web de la marca
  • 40% Amigos y familiares
  • 38% Blogs / foros
  • 29% Mailing
  • 28% Publicidad online
  • 24% Redes sociales
  • 16% Apps
  • 11% Publicidad offline
  • 9%  Famosos

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También queremos añadir la siguiente infografía sobre un estudio del consumidor de tanta, la cual la ha elaborado @andresmacariog, en la que nos muestra lo comentado anteriormente en esta imagen sobre la conducta del consumidor eCommerce en España:

Consumidor online en España

12. Generación Z –  El nuevo consumidor digital

Como dijimos al principio la mayoría de quienes pertenecen a esta generación tienen acceso a internet. Sin embargo, algo muy curioso, es que estos consumidores digitales son los que menos compran online. Suelen comprar más en tiendas físicas.

Una de las razones puede ser su edad, ya que estos están entre los 16 y 23 años y sus medios de pago pueden no ser tantos como los de otras generaciones, así mismo, su poder adquisitivo es menor.

Se destaca que usan agregadores de ofertas y cupones de descuentos, y la personalización de las ofertas las valoran bastante. Además, debes tener en cuenta que este consumidor digital tiene como debilidad la publicidad online (por ejemplo las redes sociales).

13. Características del comprador online en Latinoamérca

En Latinoamérica, no se tienen muchos datos al respecto, por lo que no podré daros datos estadísticos sobre estudios realizados en eCommerce.

En estos países apenas se está expandiendo la tendencia de compra online. Sin embargo, el crecimiento que está teniendo es muy amplio y se espera que siga ampliándose mucho más. Por estos motivos muchas personas y empresas están apostando por la venta online. 

Latinoamérica es un mercado muy diverso y aún no todos los países tienen el mismo desarrollo tecnológico. Sin embargo países como Brasil, México y Argentina tienen la delantera en cuanto a compras online.

No obstante, hay que tener en cuenta que en muchos países puede aún no ser tan común el uso de tarjetas crédito y mucho menos de plataformas como PayPal, lo cual dificulta el acceso del consumidor en linea a este mundo de compras digitales.

En la actualidad, los mercados que son más dinámicos para el comprador online, son el turismo y las apps de fast food y/o domicilios. El crecimiento de Internet en esta zona todavía tiene un amplio camino que recorrer y con ello el aumento de los compradores online y a su vez el cambio en el comportamiento del consumidor online.

— —

Si analizamos el comportamiento del consumidor online obtenemos que los consumidores buscan información contrastada de un producto online antes de comprarlo. El perfil del consumidor ha cambiado siendo usuarios muy informados a los que no les importa invertir tiempo en investigar.

Por lo tanto hay que esforzarse más en conseguir satisfacer la necesidad de nuestro consumidor.

Te ha gustado este estudio del consumidor mostrado en este artículo sobre el comportamiento del consumidor online regálanos 5 estrellas y compártelos con tus colegas. Y si quieres añadir algún dato sobre comportamiento del consumidor, ¡escríbenos!

FUENTES: IAB Spain y otros (Elogia, Ecommerce News, digitaslbi…)
asesoría marketing

Artículo escrito por Daniel Matesa

Consultor estratégico de Negocios Online. Ayudo a personas a conseguir éxito en Internet.

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20 comentarios en “Comportamiento del consumidor online, perfil y características

  1. Cupo dolar Tarjeta

    Si esta bueno pero creo que las estadísticas van ha variar mucho conforme al producto que se venda, por eso es importante contar con herramientas personalizadas, para saber cual es nuestro publico

     
    Responder
  2. Polette

    Te descubrí en la red justo buscando herramientas para complementar mi estrategia digital en instagram, y he quedado sorprendida de todos los artículos tan completos que tienes, ojala pronto ya más información actualizada.

     
    Responder
  3. cupo en dolares

    Existen muchas variables y estadísticas, pero la verdad el articulo esta muy completo.

     
    Responder
  4. Anabel

    Hola! Me ha gustado mucho el artículo. Sólo una pregunta. Los datos usados son de 2010?? ¿Hay algo más actualizado? Me encantaría este artículo tal cual, pero con datos del 2018 o 2019

     
    Responder
    1. Daniel MatesaDaniel Matesa Autor

      Hola Anabel. Los datos son a año completo/natural. Para eso hace falta que el año haya terminado y hayan pasado unos meses para recopilar toda la información. Repasaré si ya están los datos del 2018 para actualizar el post. Me alegro que te guste. ¡Un saludo!

       
      Responder
    1. Daniel MatesaDaniel Matesa Autor

      Gracias Mileydis. Me alegro que te haya gustado este artículo sobre el comportamiento del consumidor online. Cualquier duda me comenta. Suerte con sus proyectos!

       
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  5. Nadia

    Hola Daniel,Te felicito!!!, he estado buscando información de marketing Digital y e-commerce para conocer más sobre el tema con la idea de incursionar profesionalmente. Tu mensaje “Ayudo a personas a conseguir éxito en Internet.” me ha parecido genial. Que bueno saber que sabes mucho de todos estos temas

     
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  6. juan jose

    Hola! Tienes la fuente de tu estudio? Soy de Chile y estoy a cargo de los canales remotos (Digitales y Callcenter) de un Banco (uno de los 3 más grandes del país). Sería ideal que incorpores fuente, por ejemplo, cuando hice el PhD, si un artículo no tenía Bibliografía, Blibliometría o citas contextualizadas, previamente validadas, no se toma como un artículo válido.
    Muchas gracias por tu trabajo, independiente que no tenga fuente, se ve genial.

     
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  7. Youssef

    Hola.
    Te felicito por tu trabajo. Me parece muy interesante lo que has escrito. En mi caso estoy haciendo un trabajo fin de grado sobre este tema, y te agradecería que me dijeras la bibliografía consultada.
    Gracias y un saludo.

     
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  8. domingo zavala marttini

    Tienes toda la razón en tu post sobre el e-commerce, pero hay un detalle: “La Credibilidad”. Sere breve y puntual en esto:
    1) Esta se hace lío para quienes como el que te escribe es un desconocido emprendedor no solo para España. Y se le queda todo en el almacen sin un comprador.
    2) Hay demasiados países con protección a sus artículos de origen, cerrando el ingreso a la importación, como Italia, que mezquina para dentro pero sin embargo todos sus productos tienen preferente salida.
    3) Y es el caso de que la gran mayoría tal como lo reportas, se tranza por “Tarjeta de Credito”, pero gran lío sea “Pago por adelantado”.
    Te lo dejo como superar todo esto y seguir pretendiendo el progreso.
    Un abrazo desde Perú y sus productos orgánicos a tus ordenes.

     
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    1. Daniel MatesaDaniel Matesa Autor

      La verdad que sí Domingo, tienes razón en lo que comentas. Si la venta online fuera la mejor forma de vender y no tuviera ningún inconveniente, no existirían negocios físicos. Todo tiene sus PROs y CONTRAs. Gracias por tu comentario. Un saludo.

       
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  9. hugo chavez

    veo que este artículo esta escrito en España. en mi caso vivo en México, estoy dentro del segmento de mercado de los e commerce, y de hecho me gusta hacer compras, salvo que una de las cosas que no me agradan son los tiempos de entrega. esto para mi como a otras personas que conosco y gustan de este comportamiento es mejor buscar en una tienda fisicamente y obtener el producto de inmediato, si tener que esperar hasta tres o mas dias para recibirlo, aum que signifique sacrificar precio, mas no calidad. me gustaria conocer como es la entrega de productos en España, o bien que servicios son los que se destacan en esta modalidad, podrian contestarme? hugocgalvan@gmail.com

     
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    1. Daniel MatesaDaniel Matesa Autor

      Hugo, en España hay todo tipo de envíos y transportistas ya. Los que son de envío urgente 24h, o los que puede entregarse con un envío tranquilo +5 días o incluso recogerlos en un punto de regociga. En los países más acostumbrados al Ecommerce, funcionan así. Gracias por colaborar. Saludos

       
      Responder

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