Category: Comercio y venta online, Negocios online

Daniel Matesa

About Daniel Matesa

Hola, soy Daniel Matesa. Consultor estratégico de Negocios Online y ayudo a personas a conseguir éxito en Internet. Durante estos años trabajando en la creación, desarrollo y difusión de negocios online he adquirido muchos conocimientos y experiencias que voy exponiendo en este Blog de Negocios Online. No solo difundo mis conocimientos, sino que sigo realizando trabajos de forma independiente con emprendedores y empresas que quieren mejorar sus servicios online. Mis especialidades son: - Mejorar y gestionar un negocio online de forma completa, tanto web de servicios o tiendas online. - Desarrollar y potenciar la imagen de una marca en Internet. - Realizar estrategias para aumentar tráfico, conversión y ventas. - Analizar y desarrollar la venta de un producto por Internet. - Optimizar e impulsar negocios OFFLINE al mercado ONLINE, - Preparar procesos de venta de negocios online. - Crear estrategias para una eficiente comunicación multicanal. - Formaciones en Comercio electrónico y marketing digital. - Realizar y optimizar de campañas de marketing digital. #Ecommerce #MarketingDigital #Coach #Emprendedores #NegociosOnline

El consumidor online, su comportamiento, perfil y características

comportamiento del consumidor online | características y conducta del comprador digital

Actualmente, estudiar al consumidor online es esencial para muchas marcas y empresas. Entender el comportamiento del consumidor online, perfil y características es muy importante ya que cada año crecen las compras por Internet y esto hace que las empresas quieran ampliar su presencia digital.

Además, luego de la pandemia del 2020 por la que hemos pasado, se hace demasiado relevante, comprender todos los cambios que se propiciaron, puesto que se adelantó en un aproximado de cinco años las previsiones sobre el ecommerce.

Por eso, hemos realizado un informe sobre el comportamiento del consumidor online en 2021 (con datos de estudio del consumidor en 2020, siempre va un año atrasado por dejar que pase el año natural al completo) y así conocer y estudiar detalladamente cual es este perfil de comprador online actual.

Para ello se ha seleccionado esta información de diferentes fuentes actualizadas. Te describiremos cuál es el perfil del comprador online, cuál es la conducta del consumidor en línea y las características  del consumidor, mediante los siguientes apartados:

Indice de contenido

  1. Tipos de comprador online
  2. Diferencias entre consumidor, cliente y usuario
  3. Características del consumidor online
  4. Comportamiento del consumidor de online
  5. Perfil del consumidor online
  6. Cómo compra el consumidor digital
  7. Dispositivos que utiliza el comprador online
  8. Qué metodos de pago utiliza el consumidor de Internet
  9. Factores de la conducta de compra
  10. Motivos de compra del consumidor en linea
  11. Causas que influyen en el comprador online
  12. Generación Z –  El nuevo consumidor digital
  13. Características del comprador online en Latinoamérca
  14. Impacto del Covid en el consumidor online

1. Tipos de comprador online

Aunque Internet parezca para muchos que ha existido siempre, no todo el mundo está habituado a este entorno. Por lo que queremos diferenciar todos los tipos de consumidor en línea que existen y el consumo de Internet según Pew Research Center’s internet:

  • Generación silenciosa: Se consideran a las personas que han nacido antes del 1945. El 44% usa Internet habitualmente.
  • BabyBoomers: Se consideran a las personas que han nacido entre 1946-1964. El 72% usa Internet habitualmente.
  • Generación X: Se consideran a las personas que han nacido entre 1965-1978. El 74% usa Internet habitualmente.
  • Millenials:  Se consideran a las personas que han nacido entre 1979-1994. El 81% usa Internet habitualmente.
  • Centenials o Generación Z:  Se consideran a las personas que han nacido entre 1995-… Practicamente todos usan Internet, con un 73% de uso habitualmente, dependiendo de la edad.

2. Diferencias entre consumidor, cliente y usuario

Antes de conocer el comportamiento del consumidor online, queremos explicarte la diferencia entre consumidor, cliente y usuario, ya que a pesar que suelen utilizarse indiferentemente, su definición si varía de acuerdo a lo que se quiera expresar:

  • Consumidor:  es quien compra un producto o servicio, pero no siempre tiene que ser una misma marca, compra especialmente por conveniencia.
  • Cliente: es aquella persona que es fiel a una marca y la compra habitualmente.
  • Usuario: aquel que hace uso del servicio o producto adquirido y que a veces dependiendo de su fidelidad, puede ser también consumidor o cliente.

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3. Características del consumidor online

ventajas caracteristicas consumidor online | comprador en linea | conducta digital

En términos generales el porcentaje de usuarios que en mayor medida compra por Internet son hombres y mujeres, llevando la delantera el mercado masculino con un 51% contra un 49% del mercado femenino.

Siendo en mayor medida los ubicados en un rango entre 35 y 44 años con un nivel socioeconómico medio y medio alto. Tienen el 60% estudios universitarios y son residentes en zonas urbanas de más de 100.000 habitantes.

En promedio, los internautas declaran comprar online hasta un 3,5 veces al mes y con un gasto medio de 68€ en 2020. En 2019, el gasto solía ser de 64€ y las compras de 3 al mes.

Además, algo que es muy importante tener en cuenta, es que si bien actualmente hay un gran uso de los Smartphones, el consumidor online, en su mayoría usa el ordenador con un 83% estando un poco lejos de los Smartphones con un 55%.

También es bueno tener en cuenta que las tres redes sociales que más usan estos compradores online son Facebook (88%), WhatsApp (91%) y YouTube (68%), seguido de Instagram, Twitter y Spotify con un 66%, 54% y 35% respectivamente.

4. Comportamiento del consumidor de online

El comportamiento del consumidor online, al igual que la del consumidor offline, es tender a comprar los días antes de días festivos o festejos relacionados con actos religiosos como Navidades o Ramadan o días relacionados con días especiales como día de los enamorados, aniversarios, etc.

Además, un dato curioso de la conducta de los compradores online es que tienden a comprar entre semana desde PC y los fin de semana más desde dispositivos móviles. ( ver más sobre estos detalles en nuestro artículo calendario ecommerce)

Adicional, es muy imporatente tener en cuenta que el 59% de los compradores online dicen esperar momentos como descuentos, black friday, o rebajar para realizar compras.

5. Perfil del consumidor online

perfil del consumidor online | conducta del consumidor

Hombres vs Mujeres

  • Las mujeres pulsan un 30% más en enlaces de la página web que los hombres.
  • Los hombres ven un 12% menos de cantidad de páginas Web que las mujeres.
  • Las chicas dudan un 10% menos que los hombres antes de hacer clic en un elemento de la página.
  • Los hombres compran un 7% más lento que las chicas.
  • Las mujeres prefieren más las imágenes y los hombres las descripciones de los productos.

Personas jóvenes vs mayores

  • Entre los jóvenes y las personas mayores, respecto al clic y tiempo de visualización no hay grandes diferencias.
  • Las personas mayores ven un 4% menos páginas que las personas jóvenes.
  • Las personas mayores necesitan un 30% más de tiempo antes de hacer clic en algún elemento.

6. Cómo compra el consumidor digital

La mayoría de compras se originan en el buscador de Google, utilizan el buscador como método informativo. Nos paramos en este apartado ya que estos consumidores digitales gastan más que aquellos que no investigan sus compras.

Además, el consumidor de Internet chequea más de diez fuentes antes de adquirir el servicio / producto. Las fuentes son:

  1. Plataformas como Amazon, Ali express o ebay (70%)
  2. Visitas directas a la marca, es decir, la web de la tienda (51%)
  3. Buscadores como Google (49%). En 2019, era el primero con un 46%.

Luego,  los consumidores llegan a las tiendas a través de webs compradoras, o foros y blogs, seguido de webs agregadores de ofertas y finalmente, mediante tienda física con un 16%, porcentaje que en 2019 era de 19%.

Por último, se puede comentar que el proceso de la compra también suele ser muy influenciado por amigos y familiares, que a veces pueden tener un gran aporte en la decisión final de compra.

7. Dispositivos que utiliza el comprador online

Una vez más hemos podido observar en este estudio del consumidor que el futuro esta en el comercio a través de smartphones. Un 55% de los consumidores acceden a través de este dispositivo (en 2019 el porcentaje era de 53%).

Un 18% acceden a través de tablet, si bien este dispositivo sigue siendo parte de la vida de muchos, no es el más usado. Se cree que todavía no se define bien el uso que se le puede dar y su tendencia es a desaparecer.

Y de momento el líder indiscutible es el PC con un 83% de finalización de compra,  y aunque es el número uno, es importante tener en cuenta que ha disminuido respecto al 2019 donde tenía un 85%, dándose un cambio notorio en el comportamiento del consumidor online.

El 74% del consumidor online utiliza la búsqueda online para consultar información sobre un producto y finalizan la compra online. Un 19% búsca información online y finaliza la compra en offline. Y el proceso contrario lo realiza un 7%. El porcentaje del consumidor online cada vez es más alto.

Datos que nos indican un claro ejemplo de la conducta del consumidor digital ya que comprar online es una mejor experiencia que ir al establecimiento físico, más teniendo en cuenta las condiciones actuales.

8. Qué metodos de pago utiliza el consumidor digital

  1. Tarjeta de crédito/débito: Es el método más usado.(85%) Sigue siendo el primero como lo era en el 2019, sin embargo, era antes del 87%.
  2. Paypal. (77%). Subió 3% respecto a 2019.
  3. Transferencia bancaria en 37%. Antes era del 34%
  4. Contra reembolso del 20%. Bajo 2% respecto al 2019.
  5. Financiación con un tercero 16%. En 2019 fue de 20%.

Calendario Comercial 2021 (Marketing & eCommerce)

9. Factores de la conducta de compra

Los factores que influyen en el comportamiento del consumidor online son los siguientes:

  • 82% Ofertas / promociones. En 2019 fue de 80%
  • 81% Precio. Subió 2 puntos respecto 2019
  • 78% Envío.  En el 2019 era del 76%.
  • 77% Servicio Post-venta. 
  • 71% Confianza
  • 31% Falicidades pre-venta

Es bueno recordar que una de las características del consumidor online es que cada vez desea envíos más rápidos, incluso el producto el mismo día que lo compra, y las tarjetas de crédito/débito o PayPal siguen siendo los medios de pago número uno.

10. Motivos de compra del consumidor en línea

Los motivos de compra del consumidor en linea son los siguientes:

  • 98% Conveniencia. En 2019, fue de 97%
  • 95% Amplia oferta y surtido. En 2019 era del 94%
  • 91% Precio. Este disminuyo porque en 2019 era del 94%.
  • 73% Confianza. El año anterior fue de 71%.
  • 51% Recomendación. Aumentó 5 puntos respecto a 2019
  • 33% Publicidad online. En el 2019 fue de 30%

11. Causas que influyen en el comprador online

Sabemos que tomar una decisión de compra de un producto o servicio no es fácil, es por ello que saber quiénes influencian nuestros consumidores online, se podrán generar estrategias mediante ellos para llegar al mercado que nos interesa. Las causas que influyen en la compra son:

  • 53% La web de la marca
  • 40% Amigos y familiares
  • 38% Blogs / foros
  • 29% Mailing
  • 28% Publicidad online
  • 24% Redes sociales
  • 16% Apps
  • 11% Publicidad offline
  • 9%  Famosos

— —

También queremos añadir la siguiente infografía sobre un estudio del consumidor de tanta, la cual la ha elaborado @andresmacariog, en la que nos muestra lo comentado anteriormente en esta imagen sobre la conducta del consumidor eCommerce en España:

Consumidor online en España

12. Generación Z –  El nuevo consumidor digital

Como dijimos al principio la mayoría de quienes pertenecen a esta generación tienen acceso a internet. Sin embargo, algo muy curioso, es que estos consumidores digitales son los que menos compran online. Suelen comprar más en tiendas físicas.

Una de las razones puede ser su edad, ya que estos están entre los 16 y 23 años y sus medios de pago pueden no ser tantos como los de otras generaciones, puesto que no cuentan muchas veces con tarjetas de crédito o cuentas en PayPal. Así mismo, su poder adquisitivo es menor.

Se destaca que usan agregadores de ofertas y cupones de descuentos, y la personalización de las ofertas las valoran bastante. Además, debes tener en cuenta que este consumidor digital tiene como debilidad la publicidad online (por ejemplo las redes sociales).

13. Características del comprador online en Latinoamérca

En Latinoamérica, no se tienen muchos datos al respecto, por lo que no podré daros datos estadísticos sobre estudios realizados en eCommerce. Sin embargo, lo que si se sabe es que por el Covid-19, un 1.7 millones de de personas se han vuelto consumidores digitales.

En los países de Argentina, Brasil, Chile, Colombia y México, se expresa que las ventas de productos para consumo masivo o alimentos han crecido a más de dos dígitos en las ventas digitales y se espera que siga ampliándose mucho más.

Latinoamérica es un mercado muy diverso y aún no todos los países tienen el mismo desarrollo tecnológico pero los hábitos de consumo han ido cambiado. Además, países como Brasil, México y Argentina tienen la delantera en cuanto a compras online.

No obstante, también se debe tener en cuenta que en muchos países puede aún no ser tan común el uso de tarjetas crédito y mucho menos de plataformas como PayPal, lo cual dificulta el acceso del consumidor en linea a este mundo de compras digitales.

Datos generales del consumidor online latinoamericano

A pesar de ello, un 24% de las personas de estos países hizo tres o más compras durante el periodo de pandemia y los envíos llegaron hasta un pico de 1,1 mil millones de repartos diarios.

En la actualidad, los mercados que son más dinámicos son la venta de productos de limpieza, higiene, alimentos y bebidas. Y en el 2020 , estas ventas se dieron especialmente en marzo.

14. Impacto del Covid en el consumidor online

Esta pandemia, tuvo un evidente cambio en los consumidores y las ventas digitales. Por ejemplo:

  • Una de cada dos personas dice que aumentaron la frecuencia de compra.
  • La mayoría dice que continuará con su frecuencia de compra, e incluso el 25% opina que la aumentará.
  • Los más jóvenes en especial, aumentaron en un 45% la compra de productos físicos.
  • Y otros dicen que empezaron a consumir más contenido digital. 
  • Las compras que se dispararon durante este tiempo fueron en alimentación, hogar, tecnología, comunicación y entretenimiento.
  • Por el contrario, la categoría de Viajes y hoteles, fueron la más afectada.

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Si analizamos el comportamiento del consumidor online obtenemos que los consumidores buscan información contrastada de un producto online antes de comprarlo. El perfil del consumidor ha cambiado siendo usuarios muy informados a los que no les importa invertir tiempo en investigar.

Te ha gustado este estudio del consumidor mostrado en este artículo sobre el comportamiento del consumidor online regálanos 5 estrellas y compártelos con tus colegas. Y si quieres añadir algún dato sobre comportamiento del consumidor, ¡escríbenos!

FUENTES: IAB Spain y otros (Elogia, Ecommerce News, digitaslbi…)
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Artículo escrito por Daniel Matesa

¡Hola amig@! ? Soy el creador de este blog y consultor digital ? Experto en crear negocios online como este ? dispongo de más negocios digitales que me permiten ser un nómada digital ?. Si quieres ser como yo, te puedo ayudar a vivir de tu sueño ? Si, es posible y ¡ya somos muchos los que lo hemos conseguido! ?. ¡Inscríbete en mi asesoría gratuita!

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30 comentarios en “El consumidor online, su comportamiento, perfil y características

  1. Digitalvar digitalvar.es/

    ¡Qué artículo tan interesante! Muchas gracias por compartir este artículo, la verdad que es importante conocer los tipos de consumidores online que hay en el mercado y los motivos o factores por los que deciden comprar de forma online.

     
    Reply
  2. Brian Rojas

    hola a todos, escribo desde Colombia, en mi opinion ha sido la situación a raiz del Covid el que ha influido en mi pais en un incremento en el uso de compra On Line y ha educado a la población y al consumidor en el analisis de calidad vs precio asi como en la oportunudad en la entrega de los productos. Esto incluye tambien el hecho de tomarse su tiempo en leer los comentarios buenos y malos de la experiencia de otros compradores asi como las calificaciones e historico de ventas de los vendedores.

     
    Reply
  3. Ivonne

    Muy importante toda la información, saber estos datos estadísticos son de relevancia pensando en una segmentación de mercado para dicho producto o servicio a ofrecer.

     
    Reply
  4. Dilmer marina.mil.pe

    Excelente , articulo, didactico actualizado y muy util. Felicitaciones Daniel!!!

     
    Reply
  5. Sonia Yess

    Daniel, excelente información, yo soy mexicana y en esta época el comercio on line va por el camino que tu indicas, tu análisis y prospecciones me han funcionado muchísimo. muchas gracias por tanta informacion con un valor tremendo. Saludos desde latinoamerica.

     
    Reply
  6. Verra Andrés

    Mi caso es más específico porque se trata de venta de servicios, no obstante es un excelente punto de partida para ingresar al mundo on-line, y tener una fotografía del comprado en línea. Agradezco el tiempo invertido, y la ayuda que significa para el emprendedor. Que sigan tus éxitos…!!!!!

     
    Reply
  7. América Lopez

    Excelente articulo, uno de los mejores que he encontrado en la Red

     
    Reply
  8. Cupo dolar Tarjeta

    Si esta bueno pero creo que las estadísticas van ha variar mucho conforme al producto que se venda, por eso es importante contar con herramientas personalizadas, para saber cual es nuestro publico

     
    Reply
  9. Polette

    Te descubrí en la red justo buscando herramientas para complementar mi estrategia digital en instagram, y he quedado sorprendida de todos los artículos tan completos que tienes, ojala pronto ya más información actualizada.

     
    Reply
  10. cupo en dolares

    Existen muchas variables y estadísticas, pero la verdad el articulo esta muy completo.

     
    Reply
  11. Anabel

    Hola! Me ha gustado mucho el artículo. Sólo una pregunta. Los datos usados son de 2010?? ¿Hay algo más actualizado? Me encantaría este artículo tal cual, pero con datos del 2018 o 2019

     
    Reply
    1. Daniel MatesaDaniel Matesa Post author

      Hola Anabel. Los datos son a año completo/natural. Para eso hace falta que el año haya terminado y hayan pasado unos meses para recopilar toda la información. Repasaré si ya están los datos del 2018 para actualizar el post. Me alegro que te guste. ¡Un saludo!

       
      Reply
      1. Erika

        Hola! me ha gustado mucho el artículo; pero no me quedó claro qué países han sido seleccionados en el estudio, y qué años comprende
        gracias

         
        Reply
  12. Maritza Hurtado

    HOLA
    Gracias por la información me ayudo bastante!
    el tema es muy interesante .

     
    Reply
  13. Mileydis

    Hola Daniel, un comentario breve: lo que has escrito es un tesoro. Gracias por compartirlo

     
    Reply
    1. Daniel MatesaDaniel Matesa Post author

      Gracias Mileydis. Me alegro que te haya gustado este artículo sobre el comportamiento del consumidor online. Cualquier duda me comenta. Suerte con sus proyectos!

       
      Reply
  14. Nadia

    Hola Daniel,Te felicito!!!, he estado buscando información de marketing Digital y e-commerce para conocer más sobre el tema con la idea de incursionar profesionalmente. Tu mensaje “Ayudo a personas a conseguir éxito en Internet.” me ha parecido genial. Que bueno saber que sabes mucho de todos estos temas

     
    Reply
    1. Daniel MatesaDaniel Matesa Post author

      Hola Nadia! Me alegro que te guste la información que comparto. 🙂 Búscame en Instagram y me cuentas tu idea de proyecto. Un saludo!

       
      Reply
  15. juan jose

    Hola! Tienes la fuente de tu estudio? Soy de Chile y estoy a cargo de los canales remotos (Digitales y Callcenter) de un Banco (uno de los 3 más grandes del país). Sería ideal que incorpores fuente, por ejemplo, cuando hice el PhD, si un artículo no tenía Bibliografía, Blibliometría o citas contextualizadas, previamente validadas, no se toma como un artículo válido.
    Muchas gracias por tu trabajo, independiente que no tenga fuente, se ve genial.

     
    Reply
  16. Youssef

    Hola.
    Te felicito por tu trabajo. Me parece muy interesante lo que has escrito. En mi caso estoy haciendo un trabajo fin de grado sobre este tema, y te agradecería que me dijeras la bibliografía consultada.
    Gracias y un saludo.

     
    Reply
  17. domingo zavala marttini

    Tienes toda la razón en tu post sobre el e-commerce, pero hay un detalle: “La Credibilidad”. Sere breve y puntual en esto:
    1) Esta se hace lío para quienes como el que te escribe es un desconocido emprendedor no solo para España. Y se le queda todo en el almacen sin un comprador.
    2) Hay demasiados países con protección a sus artículos de origen, cerrando el ingreso a la importación, como Italia, que mezquina para dentro pero sin embargo todos sus productos tienen preferente salida.
    3) Y es el caso de que la gran mayoría tal como lo reportas, se tranza por “Tarjeta de Credito”, pero gran lío sea “Pago por adelantado”.
    Te lo dejo como superar todo esto y seguir pretendiendo el progreso.
    Un abrazo desde Perú y sus productos orgánicos a tus ordenes.

     
    Reply
    1. Daniel MatesaDaniel Matesa Post author

      La verdad que sí Domingo, tienes razón en lo que comentas. Si la venta online fuera la mejor forma de vender y no tuviera ningún inconveniente, no existirían negocios físicos. Todo tiene sus PROs y CONTRAs. Gracias por tu comentario. Un saludo.

       
      Reply
  18. hugo chavez

    veo que este artículo esta escrito en España. en mi caso vivo en México, estoy dentro del segmento de mercado de los e commerce, y de hecho me gusta hacer compras, salvo que una de las cosas que no me agradan son los tiempos de entrega. esto para mi como a otras personas que conosco y gustan de este comportamiento es mejor buscar en una tienda fisicamente y obtener el producto de inmediato, si tener que esperar hasta tres o mas dias para recibirlo, aum que signifique sacrificar precio, mas no calidad. me gustaria conocer como es la entrega de productos en España, o bien que servicios son los que se destacan en esta modalidad, podrian contestarme? hugocgalvan@gmail.com

     
    Reply
    1. Daniel MatesaDaniel Matesa Post author

      Hugo, en España hay todo tipo de envíos y transportistas ya. Los que son de envío urgente 24h, o los que puede entregarse con un envío tranquilo +5 días o incluso recogerlos en un punto de regociga. En los países más acostumbrados al Ecommerce, funcionan así. Gracias por colaborar. Saludos

       
      Reply

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